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고객만족에 대해 과거의 현대차의 경우를 살펴보자..........

써보니 좋은 차 ~~~

현대차 쏘나타, 제이디 파워1위 수상



현대자동차의 쏘나타가 미국 고객을 대상으로 한 2004년 신차품질조사(IQS : initial
quality study)에서 중형차(entry midsize car)부문 세계 1위를 차지했고, 쏘나타는
"2004 1위상(2004 award winner)"을 수상했다. 이는 세계시장에서 주목받고 있는 현
대차의 제품 및 품질수준을 권위있는 평가기관에서 높이 인전하고 있는 것으로, 치열한
경쟁속에서 세계시장 내의 현대차 약진을 극명하게 보여주는 좋은 사례라고 할 수 있다.


이같은 최고 품질경쟁력 확보는 신차 개발단계부터 전문가들로 구성된 특별품질관리팀이
협력업체 및 생산라인의 품질을 이중으로 점검하는 "더블 QC(quality control) 공정"을
통해 발생 가능한 모든 품질문제를 사전에 개선함으로써 완벽한 품질의 신차를 국내외 고
객들에게 선보였다는 데서 비롯됐다고 할수 있다.


현대차의 쏘나타는 미국의 자동차 전문 조사기관인 제이디 파워(J.D. Power)가 신차를
구입한 고객을 대상으로 조사해 발표한 2004년 상반기 신차 품질조사결과에서 중형차 부
문 1위를 차지하여 국내브랜드로서는 처음으로 제이디 파워의 2004년 1위상을 수상했고,
소형 SUV(entry SUV)부문과 소형차(compact car) 부문에서도 각각 싼타페와 액센트가
2위를 차지하는 성과를 나타냈다.


모든 브랜드를 종합한 회사별 평가에서는, 현대차(102건=차량 100대당 소비자 불만건수)
가 랙서스 브랜드를 보유한 도요타(101건)에 이어 혼다와 공동 2위를 차지하여 세계최고
품질을 자랑하는 일본업체와 동등한 품질평가를 받아 톱3에 진입했고, 4위를 차지한 BMW
(116건)보다 월등히 우수한 평가를 받았을 뿐만 아니라, 미국 빅3(GM,포드,다임러크라이
슬러)도 모두 현대차의 평가에 미치지 못했다.



또 현대차는 브랜드별 평가에서도 세계 최고 브랜드인 품질력의 도요타(9위, 소비자 불만
건수104건), 벤츠(10위, 106건), 아우디(11위, 109건), BMW(11위, 109건) 등을 제치
고, 그 전년도 23위에서 무려 16단계나 수직상승한 7위(38건)을 차지했다.
이는 렉서스, 캐딜락, 재규어 등 최고급(premium) 브랜드를 제외하면 혼다, 머큐리에 이
은 3위의 품질만족도이다.


현대차는 그동안 세계 최고의 품질력을 보유한 도요타와의 신차 품질격차를 줄이기 위해
2007년을 목표로 동등수준의 품질력을 확보하기 위한 꾸준한 벤치마킹 노력을 했으며,
도요타를 넘어서는 신차 품질평가 획득으로 목표기간을 3년 단축하게 되었다.



당시의 조사결과에 대해서 세계 유명언론들은 현대차의 고속성장에 대해 매우 감탄했으며,
특히 미국 오토모티브 뉴스, 뉴욕타임스, USA Today, 월스트리트저널 등의 주요 외신들
도 현대차의 품질약진에 대하여 일어날수 없는 일이 발생되었다고 대서특필했다.
쏘나타를 필두로 한 현대자동차의 성공사례는 판매에 목표를 두는 것이 아니라 팔고 난
이후의 고객만족 향상에 목표를 둔 마케팅 노력의 결실을 보여주고 있다. 기업 입장에서
는 소비자의 구매 후 행동이 구매행동보다 어쩌면 더 중요하다.







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